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4 aprendizados da Amazon e Alibaba para as franquias brasileiras

4 aprendizados da Amazon e Alibaba para as franquias brasileiras

A loja sem funcionários da Amazon Go já não é mais novidade. O mercado de bairro onde o cliente entra, é identificado pelo celular, pega o que quiser e sai sem precisar passar no caixa já tem previsão de mais unidades deste modelo.

Outro gigante do meio digital que veio para o físico é o Alibaba. Por aqui, ouvimos falar menos deles, mas o Hema Market está até mais avançado do que o concorrente americano. Nesse mercado, o cliente encontra um mix bem maior de produtos, pode scanear um code para obter mais infos, pode fazer o pedido online e ir na loja apenas para retirar e também ir embora sem precisar passar por um caixa.

O investimento feito pelas duas empresas nessas lojas foi altíssimo e ainda tem mais a ser feito. Para controlar tudo o que acontece dentro das lojas, manter as prateleiras sempre cheias e acompanhar a satisfação dos clientes é preciso muitas câmeras, um excelente sistema de logística e muito machine learning. Provavelmente elas vão demorar ainda alguns anos para realmente começarem a dar lucros.

Porém, estamos falando de dois grupos gigantes, que têm no seu DNA a tecnologia e a inovação e podem investir em lojas experimentais sem retorno financeiro imediato. A grande maioria do mercado, principalmente aqui no Brasil, não pode se dar esse luxo. As estratégias precisam ser assertivas e lucrativas, ainda mais nas redes de franquias.

Dessa maneira, o que podemos fazer é aprender olhando esses grandes players. Existem similaridades nos projetos e nós podemos reproduzir a mesma experiência de compra ao cliente sem precisar investir milhões de dólares.

 

1. A importância da loja física


Antes de qualquer coisa, vale ressaltar que essas duas empresas nasceram no meio digital e é interessante notar que, ao vir para o offline, elas trazem consigo a preocupação com tecnologia e com os dados gerados pelos clientes. Assim, as lojas físicas já são criadas para coletar informações de aceitação, emoção, recorrência e muitos outros dados dos consumidores.

Mesmo com o crescimento do ecommerce no Brasil, ele não representa nem 10% da compra no varejo. A loja física ainda é o principal meio de compra dos brasileiros e ela é sim importante para a estratégia de toda marca. Se não fosse, Amazon e Alibaba não estariam investindo nela, certo?

Por mais que o consumidor compre online, a loja física faz parte da experiência de compra como um todo. Assim, o papel dela é fundamental para a estratégia de qualquer marca e saber trabalhar o omnichannel será um requisito (e não mais um diferencial) num futuro breve.

2. Pagamento Facilitado


Uma coisa em comum entre as duas lojas da Amazon e a da Alibaba é o self-checkout. Na primeira, a tecnologia reconhecia que o cliente estava saindo por meio do aplicativo de celular utilizado na entrada e já debitava o valor da compra na conta. Na segunda, o cliente passa por um reconhecimento facial, onde também se é debitado automaticamente. Sem caixas. Sem ter que passar produto por produto no leitor. Sem demora.

Ok, não vamos conseguir reproduzir exatamente a mesma coisa nas franquias, mas, com certeza podemos facilitar e agilizar o pagamento. O cliente pode demorar o tempo que for para escolher um produto, mas depois que ele escolheu, ele apenas quer ir embora, ou seja, filas em caixa e demora para conseguir pagar prejudicam toda a experiência de compra trabalhada até agora.

Já temos no mercado soluções que fazem do vendedor também o caixa. O cliente paga diretamente com quem o atendeu e não precisa “se dirigir ao caixa”. Por meio de um aplicativo e uma maquininha específica, o vendedor recebe o pagamento pelo cartão e já finaliza compra.

 

3. Integração e uso do mobile


O crescente uso do mobile e apps para compra, entretenimento, pesquisa e mais é indiscutível. Por isso, esse é um ponto muito forte trabalhado no Hema Market. O cliente faz “check in” pelo app do grupo ao entrar no mercado, como na Amazon Go.

Mas na loja chinesa, o consumidor pode utilizar o mobile durante a sua experiência de compra. Por exemplo, é possível scanear um código e ele obterá informações de origem do produto, tabela nutricional e até receitas para sua utilização.

O mobile faz parte do dia a dia do cliente, é importante sabermos utilizar isso para melhorar a experiência de compra, principalmente quando falamos dos mais jovens.

A Renner, por exemplo, lançou um aplicativo há uns meses em que o usuário pode tirar uma foto da roupa de uma pessoa e, se alguma peça for da marca, o app indica o link para a compra. Se não for, ele irá indicar peças parecidas com a original. Ou seja, o usuário gostou de uma roupa, o app mostra como ele pode ter e já comprar o mesmo look ou um parecido.

4. Integração entre offline e online para compra e retirada


Já algumas marcas brasileiras, principalmente de móveis e eletrodomésticos, permitem o cliente comprar online e retirar em uma loja física. Isso permite o cliente economizar no frete e ainda possibilita o vendedor da loja complementar a venda. Porém, isso pode ser muito mais difundido.

No Hema Market, o cliente pode comprar pelo aplicativo e, em 30 minutos, retirar os produtos na loja física. Para aqueles que não gostam de ir ao mercado, isso parece um sonho.

Outra solução já praticada aqui no Brasil é o guideshop da Amaro. A loja de roupa femininas nasceu também como e-commerce, mas sentiu a necessidade de se aproximar das clientes, por isso, criou os guideshop.

É uma loja física sendo usada como showroon. O cliente pode experimentar o produto, conferir o material, cores e modelagem, comprar ali junto a uma consultora no ecommerce e receber os produtos em casa, com a possibilidade de a entrega ser em poucas horas.

Essa é uma tendência (a loja como showroom) que será cada vez mais comum, pois permite o cliente conhecer o produto e a loja não tem a necessidade de ter estoque das peças. O espaço todo pode ser otimizado e focado na experiência do cliente.

Como comentado no começo do texto, Amazon e Alibaba investem milhões em suas lojas experimentais e nós aqui temos o dever de acompanhar essas tendências e, principalmente, qual a reação do consumidor em relação a essas tecnologias e o que ele espera de uma loja física.

 

Sobre a Disruptiva Franchise Intelligence

A Disruptiva é uma startup catarinense especializada em inteligência analítica para franquias e varejo. Com a Consultora Virtual FR4N, o lojista receberá alertas de indicadores, recomendações de conteúdos, sugestões de ações para melhorar os resultados da operação e incentivos pelo bom desempenho.

A Plataforma Franchise Intelligence é SaaS, intuitiva e de fácil navegação para que tanto o franqueado como o franqueador possam tomar decisões rápidas e inteligentes baseadas em dados e não achismos.

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